Colis marqué "livré" mais pas reçu : les démarches
C'est une des situations les plus frustrantes : le suivi indique que le colis a été livré, mais vous n'avez rien reçu. Avant de paniquer, il y a plusieurs choses à vérifier.
Commencez par regarder autour de chez vous
Ça paraît basique mais ça résout beaucoup de cas :
- La boîte aux lettres : certains petits colis sont glissés directement dedans
- Le pas de la porte : des livreurs déposent les colis devant la porte, surtout en maison
- Chez un voisin : le livreur a pu remettre le colis à quelqu'un d'autre
- Le gardien ou la conciergerie : en immeuble, c'est courant
- Le local à colis : de plus en plus d'immeubles en ont un
Regardez les détails du suivi
Dans TrackNow ou sur le site du transporteur, vérifiez :
- L'heure exacte à laquelle le colis a été scanné comme livré
- S'il y a un nom de signataire
- S'il y a une photo de preuve de livraison (Amazon et quelques transporteurs le font)
Attendez 24 à 48 heures
Il arrive que le statut "livré" soit enregistré un peu en avance. Le colis est peut-être encore dans le camion et sera réellement livré le lendemain. Ça arrive surtout en fin de tournée.
Contactez le transporteur
Si après deux jours le colis n'est toujours pas là, ouvrez une réclamation :
- Colissimo : sur laposte.fr ou au 3631
- Chronopost : 0 969 391 391
- Mondial Relay : formulaire en ligne sur mondialrelay.fr
- UPS : réclamation sur ups.com
- DHL : 0 825 10 00 80
Prévenez le vendeur
Si le transporteur ne résout rien, contactez le site marchand. C'est important de le savoir : en droit français, c'est le vendeur qui est responsable de la livraison jusqu'à ce que vous ayez physiquement le colis en main. C'est l'article L216-4 du Code de la consommation.
Le vendeur doit donc soit vous renvoyer le produit, soit vous rembourser.
En dernier recours
Si ni le transporteur ni le vendeur ne bougent, vous pouvez demander un chargeback à votre banque. C'est une procédure de rétrofacturation qui fonctionne si vous avez payé par carte bancaire.